Savoir-vivre w branży turystycznej

Zawodowe

Terminy i miejce (*):

22/02/2021 - 23/02/2021
(16 godzin / 2 dni)

Lokalizacja:

Warszawa

Cena (**):

890 PLN / osobę

Cel szkolenia

Celem kursu jest przekazanie wiedzy na temat prawidłowych i dobrze widzianych sposobów zachowania w kontaktach z klientem i wykształcenie zdolności do nawiązywania z nim długotrwałych relacji.

Dla kogo

Udział w szkoleniu to sposób na poznanie i rozszerzenie znajomości metod profesjonalnej i eleganckiej obsługi klienta poprzez trafne identyfikowanie i zaspokajanie jego potrzeb oraz umiejętność prowadzenia z nim taktownych rozmów. Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta w branży turystycznej i gastronomicznej: pracowników recepcji, barmanów i kelnerów, kierowników sal i zarządzających restauracjami, jak również dla wszystkich osób pracujących na stanowiskach różnego szczebla wymagających wyróżniania się wysoką kulturą osobistą.

Korzyści

  • Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, czym jest precedencja i jakie są jej reguły. Poznają uniwersalne zasady powitania, tytułowania i prowadzenia konwersacji. Zaznajomią się z kulturą języka i właściwym użyciem zwrotów grzecznościowych. Poszerzą znajomość zasad profesjonalnej etykiety, pozwalającej im na elastyczne dostosowanie się do każdej sytuacji, jaka może mieć miejsce w czasie obsługi klienta.
  • Dowiedzą się, jak skutecznie komunikować się z różnymi typami klientów: przyjeżdżającymi w celach służbowych, podróżującymi z rodziną czy zagranicznymi turystami. Poznają praktyczne narzędzia przydatne w obsłudze zamówień, reklamacji i problemów zgłoszonych przez klientów. Pozyskają wiedzę o tym, jak identyfikować ich potrzeby. Osiągną swobodę w prowadzeniu przyjaznych i bezstresowych rozmów z klientami.

Ramowy Program Szkolenia

  1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW – etykieta profesjonalna kluczem do sukcesu:
    • Aspekty organizacyjne,
    • Stworzenie mapy potrzeb,
    • Ustalenie zasad współpracy w grupie,
    • Etykieta profesjonalna – klucz do sukcesu,
  2. PIERWSZE SPOTKANIE – Witanie się, podanie dłoni, powstawanie, przedstawianie – w rozróżnieniu na zasady uniwersalne, relacje biznesowe oraz towarzyskie:
    • Zasady uniwersalne – zasada „3 – 1,5”, uścisk dłoni, gdzie i jak wolno się witać, a gdzie nie wypada, jak uniknąć gafy,
    • Relacje biznesowe a towarzyskie – przedstawianie się, witanie, podanie dłoni, całowanie w dłoń, powstawanie,
    • Wizytówki – rodzaje, wygląd, wręczanie oraz znaczenie biletów wizytowych.
  3. ETYKIETA JĘZYKOWA – zasady grzeczności w rozmowie:
    • Tytułowanie klientów – tytuły naukowe, służbowe, szlacheckie, kurtuazyjne,
    • Formalne zwroty grzecznościowe – czy i kiedy można przejść na „Ty” z klientem,
    • Kultura języka – poprawność wypowiedzi,
    • Rozmowa – nawiązywanie konwersacji, kultura języka, tematy dozwolone, aktywne słuchanie, pochwały i przyjmowanie komplementów.
  4. PRECEDENCJA – kwestia pierwszeństwa, czyli o użyteczności hierarchii zawodowej:
    • Hierarchia – odmienność hierarchii służbowej i towarzyskiej, kto pierwszy i dlaczego,
    • Wspólna podróż windą, przepuszczanie w drzwiach,
    • Podróż samochodem – hierarchia miejsc, eleganckie wsiadanie i wysiadanie,
    • Hierarchia miejsc przy stole – rozmieszczenie gości podczas sytuacji biznesowych i towarzyskich.
  5. ELEGANCKIE SPOTKANIA – wykwintne przyjęcia i mniej oficjalne spotkania biznesowe:
    • Przyjęcia oficjalne – przyjęcia na stojąco i siedząco, zasady zachowania się,
    • Spotkania towarzyskie – zasady zachowanie się,
    • Za drzwiami gabinetu – czyli o przyjmowaniu i składaniu wizyt służbowych, powitanie gości biznesowych, poczęstunek w firmie, przebieg rozmów, pożegnanie,
    • Upominki w dobrym stylu – prezenty, kwiaty, osobliwości w sztuce obdarowywania,
    • Zaproszenia – sposoby zapraszania, niezbędne elementy zaproszenia i ich znaczenie.
  6. GOŚCIE W FIRMIE – zasady profesjonalnego przyjmowania kontrahentów
    • Anonsowanie,
    • Powitanie gości biznesowych, wprowadzenie do gabinetu, odprowadzanie i pożegnanie,
    • Organizacja zebrań, konferencji, spotkań,
    • Poczęstunek w firmie – jak i co się podaje i w jakiej kolejności.
  7. PROFESJONALNY WIZERUNEK – tajemnice profesjonalnego stroju i wyglądu:
    • Podstawowe kanony profesjonalnego stroju,
    • Businessman – wygląd, rodzaje strojów dostosowanych do okazji, złote zasady eleganckiego pana, ryzyko gafy – jak ustrzec się przed popełnieniem błędów w doborze garderoby,
    • Businesswoman – wygląd, fryzura, makijaż, manicure, biżuteria, rodzaje strojów dostosowanych do okazji, złote zasady eleganckiej pani, ryzyko gafy – jak ustrzec się przed popełnieniem błędów w doborze garderoby.
  8. SAVOIR-VIVRE PRZY STOLE:
    • Wejście do restauracji – zamawianie oraz kolejność dań, obsługa kelnerska,
    • Nakrycie stołu – rodzaje sztućców i szkła, ich ułożenie oraz korzystanie,
    • Napoje alkoholowe – dobór trunku do okazji,
    • Jak jeść niektóre potrawy,
    • Owoce morzą – rodzaje, sposób podania oraz jedzenia,
    • Elegancko i swobodnie – zasady zachowania się przy stole,
    • Przemówienia i toasty – kiedy, na czyją cześć i jak je wznosić,
    • Wyjście z restauracji – płacenie rachunku, dawanie napiwków.
  9. KOMUNIKACJA W DOBRYM STYLU – korespondencja tradycyjna i elektroniczna:
    • Poczta tradycyjna – język biznesowej korespondencji, treść, forma, układ graficzny pism, nagłówki i zakończenia,
    • Reguły zapisywania liczb, kwot, dat,
    • Redagowanie pism użytkowych,
    • Adresowanie i kopertowanie,
    • Życzenia firmowe i gratulacje,
    • Poczta elektroniczna – zasady eleganckiego pisania wiadomości, prawidłowe rozpoczęcie i zakończenie.
  10. ROZMOWY TELEFONICZNE – zasady kontaktowania się przez telefon:
    • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
    • Specyfika i zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
    • Zwroty powitalne oraz pożegnalne przy obsłudze połączeń przychodzących i wychodzących,
    • Przekierowywanie i łączenie rozmów,
    • Polityka prywatności – filtrowanie rozmów przychodzących,
    • Etykieta telefoniczna – przerwana rozmowa, zakończenie połączenia,
    • Automatyczna sekretarka.
  11. MIĘDZYNARODOWY SAVOIR-VIVRE – Zasady postępowania w kontaktach biznesowych za granicą:
    • Z wizytą za granicą – spotkania służbowe, witanie się, wizytówki, tytułowanie, podejmowanie gości, wygląd – różnice kulturowe między Ameryką Południową, USA, Europą, Bliskim Wschodem, Azją oraz Afryką,
    • Bez słów – mowa niewerbalna – zróżnicowane znaczenie gestów, mimiki twarzy, kontaktu wzrokowego oraz dystansu.
  12. ESENCJA PROFESJONALIZMU
    • Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta,
    • Na czym polega profesjonalizm w kontaktach z klientem,
    • Zestaw niezbędnych umiejętności pracownika obsługi klienta,
    • Czynniki SUPER – jak klient ocenia jakość obsługi.
  13. CZŁOWIEK PIERWSZEGO KONTAKTU
    • Autoprezentacja – sprzedaj samego siebie,
    • Kto jest Twoim klientem?
    • Rozpoznawanie potrzeb klienta – interesy a stanowiska,
    • Tworzenie wartości – język korzyści,
    • Znaczenie komunikacji niewerbalnej.
  14. TRUDNY KLIENT WE WŁASNEJ OSOBIE
    • Trudny klient – jak go sobie nie wyhodować?
    • Typologia klientów a sposoby właściwego postępowania,
    • Niebiesko zimny, jaskrawo pomarańczowy, ogniście czerwony – czyli style zachowań klienta,
    • Typy trudnego klienta i metody postępowania z nim,
    • Klient ma zawsze rację – edukowanie klientów.
  15. WYOSTRZ SŁUCH – KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
    • Aktywne słuchanie – obserwacja, zainteresowanie,
    • Pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań,
    • Dlaczego klient nie chce korzystać z naszej pomocy,
    • Parafraza – jak zwiększyć jej skuteczność,
    • Kanały komunikacji – wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy,
    • Zakłócenia i bariery – co przeszkadza w słuchaniu klienta,
    • Nawiązanie kontaktu.
  16. ZASTRZEŻENIA KLIENTA – WŁAŚCIWE REAGOWANIE
    • Style radzenia sobie w klientem,
    • Uzasadniona krytyka – jak ratować sytuację,
    • Zarzuty pozorne – wilk syty i owca cała,
    • Asertywna obrona własnych racji i praw,
    • Klient manipuluje – najczęstsze chwyty,
    • Targowanie.
  17. PODSUMOWANIE
    • Złote zasady obsługi klientów
    • Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności,
    • Sesja pytań i odpowiedzi,
    • Ocena szkolenia.

Informacje dodatkowe, kontakt

(*) Organizator zastrzega sobie prawo odwołania lub zmiany terminu szkolenia w każdym czasie, bez podania przyczyn, w szczególności, gdy jest to uzasadnione brakiem wystarczającej liczby uczestników szkolenia lub zdarzeniami losowymi.

(**) W cenie tej zawarty jest koszt przeprowadzenia 2 dniowego szkolenia – 16 godzin lekcyjnych, obiady, przerwy kawowe, materiały dydaktyczne, imienny certyfikat.

Osoby zainteresowane szkoleniem powinny pobrać i wypełnić formularz zgłoszeniowy ON-LINE lub pobrać formularz zgłoszeniowy w wersji PDF a następnie przesłać faxem pod numer: 62 / 767-15-59 lub 62 / 753-10-33, pocztą elektroniczną na adres sekretariat@eurogrupa.pl lub pocztą tradycyjną na nasz adres: Europejska Grupa Doradcza, ul. Serbinowska 1A, 62-800 Kalisz z dopiskiem /formularz zgłoszeniowy/

Dodatkowych informacji o szkoleniu można uzyskać dzwoniąc na INFOLINIĘ 0 801 011 665 lub pod numery telefonów: 62 / 767-89-08; 62 / 767-89-09; 62 / 753-10-06 od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00.

O odwołaniu szkolenia organizator zobowiązany jest powiadomić uczestników telefonicznie lub na piśmie, najpóźniej na 3 dni przed rozpoczęciem szkolenia. Jednakże organizator nie ponosi odpowiedzialności za odwołanie szkolenia w dniu jego rozpoczęcia lub każdym następnym dniu jego trwania jeżeli będą miały miejsce zdarzenia losowe tj. nagła choroba czy wypadek osoby prowadzącej lub inne okoliczności, które uniemożliwiają przeprowadzenie szkolenia lub jego kontynuowanie. Zapłacona kwota może stanowić zaliczkę na poczet szkolenia w innym terminie lub innego szkolenia wybranego przez zamawiającego, pod warunkiem pisemnego (fax lub e-mail) oświadczenia jego woli. Rezygnacji z udziału w szkoleniu bez ponoszenia kosztów można dokonać najpóźniej na 7 dni przed rozpoczęciem zajęć. W przypadku rezygnacji na mniej niż 7 dni przed terminem szkolenia uczestnik ponosi 50% kosztów, całkowity koszt szkolenia ponoszony jest przez uczestnika w przypadku rezygnacji w dniu jego rozpoczęcia. Informacja o rezygnacji ze szkolenia lub o zmianie terminu wymaga formy pisemnej. W przypadku odwołania szkolenia przez organizatora i rezygnacji uczestnika z udziału w szkoleniach, dokonane opłaty zostają bezzwłocznie zwrócone w pełnej wysokości.

Formularz zgłoszeniowy ON-LINE

    WYBRANE SZKOLENIE

    Nazwa szkolenia :

    Data szkolenia : -

    lub wybierz inne :

    Wybieram inne :

    DANE UCZESTNIKA

    Imię i nazwisko *

    Data urodzenia

    Ulica *

    Miasto *

    Kod pocztowy *

    E-mail *

    Telefon *

    Stanowisko

    DANE DO FAKTURY W PRZYPADKU GDY FIRMA/INSTYTUCJA KIERUJE OSOBĘ NA SZKOLENIE

    Nazwa firmy / Instytucji

    Ulica

    Miasto

    Kod pocztowy

    NIP Firmy

    Treść

    Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej zgodnie z art.10 ust.2 ustawy o świadczeniu usług z dnia 18 lipca 2002r. (t.j.Dz.U.z 2016r.,poz.1030,z póżn.zm.) od Europejskiej Grupy Doradczej Sp.zoo w trakcie trwania umowy, a także po jej zakończeniu i w tym celu udostępniłem swój adres e-mailowy.

    Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (telefon, internet) oraz automatycznych systemów wywołujących, zgodnie z art. 172 ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 r. (t. j. Dz. U. z 2016 r., poz. 1489, z późn. zm.)od Europejskiej Grupy Doradczej Sp.zoo w trakcie trwania umowy, a także po jej zakończeniu.

    Akceptuje warunki rejestracji  (*)

    Warunki rejestracji ON-LINE

    • Wypełniony i przesłany formularz zgłoszenia przez Panią/Pana jest dokumentem potwierdzającym zapisanie się na szkolenie. Po otrzymaniu zgłoszenia, uczestnik otrzyma od Organizatora w ciągu 2 dni roboczych, potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia
    • Na 7 dni przed terminem szkolenia Organizator potwierdzi organizację szkolenia. Po potwierdzeniu należy dokonać płatności za szkolenie.
    • Płatności należy dokonać na konto: ING BANK ŚLĄSKI O/KALISZ NR RACHUNKU 18 1050 1201 1000 0023 0545 3231 określając tytuł płatności : Imię, Nazwisko Uczestnika oraz Firmę (jeżeli na szkolnie firma kieruje pracownika).
    • Rezygnacji z udziału w szkoleniu bez ponoszenia kosztów można dokonać najpóźniej na 5 dni robocze przed rozpoczęciem zajęć w formie pisemnej (mailem).
    • W przypadku rezygnacji na mniej niż 5 dni robocze przed terminem szkolenia uczestnik ponosi 50% kosztu szkolenia. W przypadku rezygnacji w dniu rozpoczęcia szkolenia , uczestnik ponosi 100% kosztu szkolenia.
    • Zamawiający w każdym momencie może wyznaczyć innego uczestnika szkolenia informując o tym Organizatora.
    • W przypadku niezebrania się wystarczającej liczby uczestników Organizator powiadomi o tym uczestników. Przedstawi propozycję nowego terminu.
    • Organizator może dokonać zmiany w harmonogramie szkolenia w trakcie jego trwania, jeżeli będą miały zdarzenia losowe. Uczestnicy zostaną o zmianie w harmonogramie niezwłocznie poinformowani.
    • W przypadku odwołania szkolenia przez organizatora dokonane opłaty zostają bezzwłocznie zwrócone w pełnej wysokości.
    • Upoważniam EUROPEJSKĄ GRUPĘ DORADCZĄ Sp. z o.o. w Katowicach do wystawienia faktury w kwocie ceny szkolenia BRUTTO /zwolnione z VAT/ bez podpisu, wg danych osobowych zawartych w formularzu zgłoszeniowy. Niniejszym potwierdzam autentyczność danych osobowych wpisanych w formularzu.
    • Zgodnie z art. 13 ust. 1 i 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (dalej zwane: „RODO”) informujemy, że:
      1. Administratorem Twoich danych zgodnie z art. 4 pkt. 7 RODO będzie Europejska Grupa Doradcza spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, zarejestrowana w Katowicach z siedzibą firmy w Kaliszu. Biuro Zarządu: ul. Serbinowska 1a, 62-800 Kalisz, tel.: 62 767 89 09, e-mail: sekretariat@eurogrupa.pl
      2. Twoje dane będą przetwarzane w celu:
        • wykonania zawartej umowy tj. uczestnictwa w szkoleniu/konferencji/kursie (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 lit. b „RODO”)
        • wypełnienie prawnie ciążących obowiązków na Administratorze danych w związku z koniecznością przechowywania dowodów księgowych (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 lit. „RODO” w związku z przepisami podatkowymi),
        • w celu dochodzenia ewentualnych roszczeń (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 lit. f „RODO”),
        • marketingu i promocji produktów i usług własnych (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 lit. a) oraz f) „RODO”),
        • wewnętrznych celów administracyjnych – prowadzenia statystyk, raportowania, badania satysfakcji Klientów (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 lit. f) „RODO”).
      3. Odbiorcami Twoich danych osobowych w związku z realizacją usługi mogą być:
        • osoby upoważnione przez Administratora – pracownicy oraz współpracownicy
        • Odbiorcy danych tacy jak: kurierzy, banki, kancelarie prawne.
      4. Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez Administratora:
        • w związku z realizacją zawartej umowy, do czasu jej zakończenia, po tym czasie przez okres oraz w zakresie wymaganym przez przepisy prawa lub dla zabezpieczenia ewentualnych roszczeń,
        • w związku z marketingiem produktów i usług oferowanych przez Administratora, do czasu wycofania zgody na takie przetwarzanie.
      5. Przysługują Ci następujące prawa:
        • prawo dostępu do treści danych, na podstawie art. 15 „RODO”,
        • prawo do sprostowania danych, na podstawie art. 16 „RODO”,
        • prawo do usunięcia danych, na podstawie art. 17 „RODO”,
        • prawo do ograniczenia przetwarzania danych, na podstawie art. 18 „RODO”,
        • prawo do przenoszenia danych, na podstawie art. 20 „RODO”.
      6. Podanie przez Ciebie danych osobowych jest niezbędne do zawarcia i realizacji Umowy – tj. udziału w szkoleniu/konferencji/kursie. Podanie danych ma charakter dobrowolny, jednak konsekwencją niepodania tych danych będzie brak możliwości zawarcia i realizacji umowy – zamówienia.

    Nasi klienci

    95000 uczestników szkoleń i kursów
    > 100 000 uczestników
    szkoleń i kursów
    17 lat na rynku szkoleń
    17 lat na rynku
    szkoleń
    35 000 instytucji i firm uczestniczących w szkoleniach
    38 000 instytucji i firm
    uczestniczących w szkoleniach
    ponad 220 projektów dofinansowanych UE
    ponad 220 projektów
    dofinansowanych UE
    Scroll to top